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Proyecto colaborador informático

El colaborador informático
El proyecto “colaborador infomático” consiste en la colaboración de los alumnos del instituto para la puesta a punto de los equipos informáticos y resolución de incidencias informáticas.

En cada clase hay designado 1 o 2 alumnos colaboradores, que han sido formados para resolver las incidencias más comunes. También estos alumnos ayudan a la revisión y preparación de las aulas.

Técnicamente la base de este proyecto es sencilla. Simplemente consiste en una jerarquía de personal para resolver las incidencias técnicas, como en cualquier empresa.

Un ejemplo, que no del todo bueno, puede ser las incidencias de la ADSL. El 80% de las incidencias se resuelven mediante un operador que sigue un protocolo de resolución de incidencias que ha sido diseñado por un técnico. Si este protocolo no resuelve la incidencia, es cuando el operador transfiere la resolución de la incidencia con el técnico.

En la wikipedia, podemos ver un artículo sobre cómo organizar un soporte técnico. Y como nos dice el sentido común, se crean varios niveles, para conseguir un soporte eficiente. Los alumnos encajan con el primer nivel, muestro un pequeño fragmento: Tier 1 (T1/L1) “verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación.

El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.[3] No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior”.

Esto lo he podido comprobar empíricamente en el tiempo que llevo trabajando en los institutos, sin haber visto antes nada sobre la organización del soporte técnico, incluso coincide el tanto por ciento.

Si seguimos indagando en los niveles, vemos que el segundo Nivel, encajaría con mi figura.
Tier 2(T2/L2) “Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional.

De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras”.

El tercer nivel, sería el que resuelve dudas puntuales al personal del nivel 2 e incluso de nivel 1, y el cuarto nivel, que yo muchas veces utilizo, es el servicio técnico del producto. (Ej: El servicio técnico de de Samsung).

Todo esto es la base técnica del proyecto.

Todo esto parece lógico, pero ¿es aplicable en un instituto? El proyecto está en pañales, pero el tiempo invertido en él nos ha dejado ver que sí es posible y que ofrece otro tipo de ventajas además de las que se pueden esperar directamente.

El perfil de los alumnos, tendrá que ser de alumnos que estén motivados por participar en esta actividad. No hace falta que tengan grandes conocimientos informáticos ni que sean buenos estudiantes. Si se da con el alumno adecuado, no sólo puede mejorar la “disponibilidad” de los recursos informáticos sino también el funcionamiento de la clase. Algunos alumnos, se sienten reforzados e integrados en el aula al poder ayudar con el tema informático.

Cuando empecé con el proyecto, una de las cosas que más miedo me daba, era ofrecer conocimiento y poder a alumnos, de forma que esto hiciese que la autoridad del profesor en las aulas se viese afectada.

En las experiencias que hemos tenido el efecto ha sido el contrario, creando un vínculo de comunicación Profesor – Alumno – Programador , en el que el alumno se ha sentido motivado e integrado en el centro.

MODO DE EMPLEO:
La forma para utilizar este servicio técnico jerarquizado es sencilla. Cuando el profesor tiene un problema con el equipo informático en el aula:

1. Cuenta este problema a los alumnos colaboradores.

2. Si el alumno colaborador puede, resuelve la incidencia.

3. Si no, transmite inmediatamente la incidencia al programador. Muchas veces el problema es que no se sabe cuál es el problema. La familiarización de los alumnos con las nuevas tecnologías, hacen que ellos puedan definir mejor el problema.

4. Con esta información el programador puede:

⁃ Contar cómo solucionar la incidencia a los alumnos colaboradores (Retroalimentación).
⁃ Resolver desde su puesto el problema.
⁃ Ir a la clase si el problema es de rápida resolución.
⁃ Dejar el problema en la lista de tareas, para cuando el aula esté disponible.
⁃ Si es un fallo general o de diseño del sistema , tenerlo en cuenta para cuando haya que tocar otras cosas del sistema, solucionar este problema.

¿Cómo se han formado los alumnos colaboradores? Se han formado en pequeños grupos, para poder transmitir mejor la información. Dependiendo del interés y el conocimiento técnico esta información ha sido más técnica o más general.

Alumnos formados: 1º ESO A: Rocío Barbero Aguirre y Manuel Martín Corchero B: Sergio Chamorro / Isabel Barbancho C: Saúl Nevado / Jorge Barrero 2º ESO A: Miguel Ángel Molero / Javier Mañanas B: Juan José Polo Rubio / Ismael Crespo Barbosa C: Carlos Elías Naranjo Milrado y Emilio Manuel Rosado Menor 3º ESO A: Rocío Cañamero /Raquel Murillo B: Manuel Barbero Nevado / Francisco Corchero Cordero 4º ESO A: Antonio Jiménez / Iván Carrasco B: (SIN ORDENADORES, TIENEN TOMAS DE PORTÁTILES) José Fernández González/ José Antonio Serván 3º DIVERSIFICACIÓN: Raúl Cordero /Ángel Serván 4º DIVERSIFICACIÓN: José Manuel Bazaga (actualmente en PCPI) / Pedro Pérez González BACHILLERATO 1º Bach CS: Jorge Burgos y Aitor Carrasco. 2º Bach CS: José Aarón López García. 2º NS: Pablo Castellote Vivas
1ºASS: Pedro Pablo Macías Puig/ Luis Ángel López Egea 2ºASS: Melodi Sánchez Campos/Carmen Beatriz Guimoye Botellero.

Julio de Sande Àlvarez – EXPERIENCIAS EDUCATIVAS
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